コラム

 公開日: 2013-10-01 

"おもてなし"はマニュアルのない感動のサービス

先日、元県立中央病院副院長兼看護部長の小林様とご一緒させて頂きました。
ご挨拶のなかでとても印象に残ったことがありました。
それは、
「看護に必要なのはおもてなしの精神です。しかも、"お・も・て・な・し"と悠長に言っている時間のない、スピードを要するおもてなしの心です。」という、ユーモアを交えての小林様のおことば。
少し意外でしたが、長年、たくさんの患者さんに接してこられた小林様のその一言は、私の中にストレートに落ちてきました。

いろいろ調べてみると、

おもてなし=ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)で、それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展した、とのこと。
対価を求めるのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいていること。重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、報酬を求めての行動ではないということ。
ホスピタルもホスピタリティも語源は同じだったのです。

"おもてなし"の意味が、自分の中でこれまで以上に明確になりました。

おもてなしとは、相手に合わせたサービスであること。
マニュアルではなく、予め用意されたものではなく、相手に合わせた臨機応変なサービスであるということ。だから、相手が感動するのだということ。


そして、
「リッツカールトンの感動のサービス」の話を思い出しました。

それは、アメリカ・カリフォルニア州の海辺にあるリッツ・カールトンの有名なエピソード。

従業員が一人の若い男性から椅子を貸してほしいと懇願され、理由を聞くと、海辺で彼女にプロポーズをするためだとのこと。そこで従業員は、自らの判断で急ぎタキシードに着替えるとともに、浜辺には椅子だけでなく、テーブルを準備。テーブルの上には一輪のお花と冷えたシャンパンを用意し、テーブルの傍には・・・プロポーズの際に跪けるように、ハンカチを敷いたそうです。


相手に合わせた、相手の期待を超える感動のサービス = "おもてなし" は、 
どんな時でも、どんなシーンでもオールマイティに使え、自分の気持ちを相手にしっかり伝えることができるツールです。

いつでもすぐに取り出せるように、

いつでもしなやかに使えるように、

普段からきちんと磨いておきたいものです。

この記事を書いたプロ

ムーンアンドスター パートナーズ

マナー講師 佐藤博子

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