コラム

2013-08-17

電話の応対で見えること。

Yahooビジネスニュースを見ていたら、
「この数年で、電話応対がないがしろにされている職場が増えてきたようです。携帯電話やメールの普及で必要性が下がったからでしょうか?・・・」という記事。

その記事によれば、電話が鳴っていても最近の若手社員は電話に出ないというのです。
その理由として、
電話の応対に苦手意識があること、
電話に出れば、取り次ぎをしたり、伝言を受けたり、慣れない敬語を使っての対応だったりと、もう一仕事増えてしまうこと。しかも、ミスをすればクレームの可能性もあるので、職場の電話は出ない方がいいということになるようです。

携帯電話やメールの普及で会社内での電話応対の頻度が極端に減っているために、若手社員向けマナー研修から電話応対をなくしてしまったところもあるとか。

でも、電話の応対は企業やお店にとって大事なことです。
「お待たせ致しました。〇〇〇でございます。」
最初のこの一言が企業やお店にとっての第一印象に繋がります。ないがしろにされてしまっているのは残念なことです。

私自身、最近、あるサービス業のなかなか繋がらない電話の応対にがっかりしました。
各企業やお店の電話応対に対する考え方が、電話の応対そのものの質の差になっているようです。

電話の向こう側は見えませんが、見えないからこそわかること(感じること)があります。

『電話に出る時は、普段話をするときよりも少し大きい声でトーンは高めに、明るく』
『電話が鳴って3コール以上相手を待たせてしまったら『お待たせしました』の一言を添えて』
そして、
『見えないからこそ誠意をもって、言葉も態度も丁寧に』

電話でのやり取りは減っても、電話の応対の基本マナーは変わりません。
爽やかな応対には期待感が高まります。そして、多くの場合、その期待感は裏切られることがありません。
電話応対の気持ちのいいところは、実際に伺っても気持ちがいいように思います。

この記事を書いたプロ

ムーンアンドスター パートナーズ

マナー講師 佐藤博子

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